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中山大学|16省份政务环境报告②:四个突出问题如何解决

时间: 2019-06-04 10:25 作者:大发黄金版登录 来源:dafa888黄金版手机官网 点击:

【编者按】
为评估各地的政务环境,中山大学徐现祥教授领导的《深化商事制度改革研究》课题组在2018年7、8月赴全国16省级行政单位、84市、182区的政务服务大厅进行实地调研。16省份具体包括,2个直辖市:北京和天津;12个省:吉林、浙江、安徽、福建、山东、河南、湖南、广东、贵州、云南、陕西、甘肃;2个自治区:广西壮族自治区、宁夏回族自治区。然后,在16个省级行政区划中抽取了84个地市级行政区划单位以及182个区县。调研结束后,课题组整理了调研中收集的第一手数据资料与舆情反馈,基于此考察全国政务环境建设和商事制度改革的新进展、新挑战以及新方向。
调研组在各地的调研中,发现了一些比较突出的问题亟待解决。根据这些突出问题,调研组提出了各地改善政务环境需要努力的方向。
出问题
1.部分地区硬件设施不完善、不舒适
硬件设施是政务大厅的第一面貌,正如调研中某政务大厅负责人向我们直言道:“政务大厅就是这个城市的门面,必须做好。”但是,从此次全国调研来说,硬件设施不完善、不便民、不舒适等问题在部分地区依然存在。

吉林白山浑江区没有座椅

河南郑州中原区座椅不够用
一方面,部分地区政务大厅内的硬件设施配备相对欠缺。具体表现在,在全国范围内,20%的政务大厅没有配备取号机,22%的政务大厅没有配备可供操作的电脑,25%的政务大厅没有LED显示屏,52%没有提供标准化的拍照服务。举例来说,在吉林省白山市浑江区政务大厅,整个大厅采光很差,白天即使开着灯,大厅里也还是非常暗;大厅内没有取号机,没有空调,窗口前也没有座位,办公人员自己准备了风扇,但是来办事的人员只能忍着高温站在窗口前,以微微弯腰的难受姿势和工作人员交流。
另一方面,部分地区政务大厅内的硬件设施不够便民、不够舒适。具体表现为,18%的政务大厅座位不够,无法实现全部办事市民都有座位可以休息等待,还有26%的政务大厅所提供的座椅不够舒适、26%的政务大厅没有配备饮水间。在山东枣庄峄城区,虽然政务大厅设置了饮水处和洗手间,但均设置在二楼的办公区域,而非一楼对外开放窗口区域。再如河南郑州,办事场地面积小,办事群众排队到门口,休息座椅不足,且服务窗口前的座椅设置低,大发黄金版登录,舒适度低。这一现象在郑州三个调研区普遍存在。
2.部分地区办事流程不清晰
部分地区办事流程不清晰,该提供的材料和模板不提供,窗口工作人员业务水平不过硬。具体来说,8%的政务大厅没有提供办事基本流程,11%的政务大厅没有配备咨询人员,28%的政务大厅不提供填写模板,46%的政务大厅不公开承诺办结时间。“要带什么材料能一次性全部告诉我,怎么填表、怎么改也一次性让我明白”是来自办事群众的肺腑之言。

山东枣庄峄城区填表台没有模板

浙江杭州江干区自助设备没有操作指引
首先,部分政务大厅不提供办事流程和材料填写模板。比如在山东枣庄峄城区,填表台上没有提供填表所需模板;比如在浙江杭州江干区,办事者认为这些自助服务机器没有操作指引和填写模板,操作麻烦,向我们抱怨“这上面就不能告诉我们哪个地方是写全称,哪个地方是可以写简称的吗,写错了,又要重新来”。不过需要说明的是,在一些地区,办事指引和模板的缺失可能是推行“无纸化办公”新政带来的阵痛。比如在河南,通过在现场对工作人员、办事人员的采访,调研员了解到河南省正在推行“无纸化办公”新政。无纸化办公不需要再填写纸质表格、提交纸质材料,因而办事大厅中不再提供填写模板等,这在一定程度上造成调研员在现场观察到办事流程不清晰。
除了办事流程和模板缺失所导致的办事流程不清晰外,全国范围内更突出和普遍的问题是,咨询人员或窗口办事人员无法进行清晰地指引和解答。具体来说,有三种表现:一是,窗口办事人员本身业务水平不过关,对办事流程不熟悉。比如在福建省三明市梅列区,办事群众向我们反映新的工作人员对业务不熟悉:“虽然开了四个窗口,但是实际上也只有这个科长比较懂,旁边几个窗口工作人员都是新进来的,办事会麻烦一点。他们不太懂怎么做,跟你讲要准备的材料也不一样,所以我现在都只来科长这个窗口办事了。”再比如在吉林长春我们了解到,改革快,学习慢,2018年6月一批权力刚刚下放,本是为了方便群众,然而政务大厅的窗口人员对于这批业务还不是很熟,反而给办事群众带来了不便。二是,窗口办事人员不会一次性告知办事者所有的办事流程和所需材料。比如在得分靠前的北京,有受访者向我们反映:“工作人员只会跟你说当前这步业务办理需要的材料,而不会一次把全部流程都向你介绍,导致最后需要跑好多趟才能办完这件事。”在福建泉州,两位从广州来开分公司的男士跑了5、6次还是没有办成事,问其原因,他们说:“一方面是自己没有提前打电话咨询办事程序,还有一个原因就是这里的办事员说话只说一半,一个办事员说缺一个材料,补齐了送来,结果另一个办事员说还要补一个材料,要是一开始就说齐所有需要的补交材料就好了,我们就不用跑这么多趟了。”三是,部分政务大厅工作人员的态度不友好。在宁夏吴忠利通区,一位四五十岁的女士说因为自己耳朵听不清所以想让工作人员重复几遍,但工作人员也不耐烦;兰州城关区的群众甚至直接告诉我们,这里的办事效率很大程度上和工作人员的心情有关,不可控。
3.窗口供需不匹配
供给与需求不匹配有两种情况,一种是供大于求,开放窗口数量太多,市场主体太少,导致大量窗口闲置;另一种是供不应求,窗口数量不够,导致市场主体拿号难、排队久、办事慢。我们分明进行说明。

吉林长春二道区窗口前没有人

(责任编辑:admin)

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